Com as pessoas cada vez mais conectadas através de diversos meios de comunicação, empresas buscam seguir a mesma tendência e ocupar todas as plataformas com suas narrativas de negócios.
Em uma boa estratégia de comunicação, é essencial definir os canais ideais para uma marca se comunicar com seu público de interesse, sua narrativa principal e o tom de voz certo para isso. Com tantas opções disponíveis no mercado, as empresas se veem cada vez mais em dúvida de qual a melhor solução para que o contato com o cliente seja cada vez mais humanizado e de fácil acesso e, por isso, acabam optando por adotar uma estratégia de comunicação omnichannel em suas organizações.
Apesar do mundo estar cada vez mais conectado virtualmente através das redes sociais, ainda existem limitações para algumas pessoas acessarem a internet – como questões financeiras, falta de conhecimento ou desenvolvimento social de uma localidade, por exemplo. Por isso, as empresas precisam ter uma visão ampla sobre as características de seus consumidores e pensar em formatos que funcionem para todos.
Um dos pilares da comunicação em multicanais é o suporte que a empresa pode oferecer para que o cliente tenha uma boa experiência de compras, pois com a integração de canais online e offline e a personalização do atendimento em cada uma das plataformas disponibilizadas, o cliente se sente amparado e tende a voltar a utilizar os serviços.
A comunicação omnichannel acontece através de meios digitais, offlines, instore e endomarketing, ou seja, o cliente pode ter o primeiro contato com a empresa indo até seu local de operação, vendo uma publicidade da loja, por meio da comunicação interna, fazendo uma ligação, via e-mail, redes sociais e outros. O que diferencia esse modelo de um modelo de comunicação crosschannel ou multichannel é que na estratégia omnichannel todos os canais se conectam e estão alinhados entre si.
Ao longo dos anos, temos visto grandes empresas adotarem a comunicação multiplataforma em suas rotinas de trabalho, como a Nike, Magazine Luiza, Grupo O Boticário, Americanas, Riachuelo, entre outras. As vendas do e-commerce do Magazine Luiza, por exemplo, atingiram R$39,8 bilhões em 2021 (um avanço de 39,4% em comparação a 2020), e muito se deve às estratégias adotadas pela empresa.
Você deve estar se perguntando: “preciso que minha empresa esteja disponível em todas as plataformas para alcançar e fidelizar meu público-alvo?” Não, mas além de aumentar as chances de atingir um público maior e promover o diálogo em múltiplas plataformas, estar em diferentes ambientes (virtuais ou não) permite que o cliente obtenha suporte necessário, se conecte com seus valores e conheça todas as facetas de uma mesma marca.
Vamos supor que você tenha uma loja de brinquedos e seu público-alvo seja crianças, logicamente sua empresa não precisa utilizar o LinkedIn para se comunicar com pessoas nessa fase da vida, mas, ao compartilhar os ideais, valores e o dia a dia de trabalho da marca nessa rede social e com o auxílio de uma narrativa alinhada com outros canais de comunicação que reforçam esses ideais, sua empresa ganhará credibilidade e a confiança necessária para que os pais não queiram presentear seus filhos com itens da concorrência.
Da mesma forma, uma pessoa com mais idade pode receber um panfleto da sua loja e querer entrar em contato. Apesar de no panfleto conter as mais variadas redes sociais, essa pessoa pode querer entrar em contato por meio de um telefone fixo e, caso a empresa não tenha esse recurso de comunicação disponível, pode deixar de realizar uma venda e conquistar um cliente.
Por isso, estar disponível em diferentes mídias e plataformas hoje em dia é essencial para a comunicação empresarial e para manter um bom relacionamento com seu consumidor, obtendo sucesso em suas estratégias de marketing na era da comunicação omnichannel.
