Oferecer um bom serviço e estar presente em todos os canais de comunicação não é o suficiente para manter-se próximo de seus consumidores, também é preciso adequar a linguagem e a narrativa da empresa nas redes sociais.
Em meio a tantas inovações nas formas e meios de se comunicar, as marcas tentam acompanhar as tendências do mercado e trabalhar em cima de uma estratégia de comunicação multiplataforma que as possibilite se fazer presente no cotidiano e imaginário das pessoas. Na propaganda essa técnica é antiga e muito comum, mas quando se trata de diálogo não basta só ter um perfil da marca em uma rede social e promover campanhas, é preciso conversar de maneira próxima ao seu público-alvo.
Quando se trata de promover um diálogo e definir uma narrativa empresarial para uma determinada rede social, é importante ter em mente a mensagem que você deseja transmitir, para quem deseja transmitir e em qual meio de comunicação será mais fácil realizar essa comunicação. Dessa forma, marcas poderão dar espaço para seus clientes interagirem, compartilharem vivências com os serviços prestados e se informarem através de canais oficiais da empresa, elevando a experiência do consumidor para outro patamar.
Ao estudar as redes sociais e utilizá-las no dia a dia, é possível definir qual o tipo de pessoa que está mais ativa naquele espaço e como ela se comporta nele. Existem muitas variáveis que podem apontar caminhos diferentes nessa análise, mas, no geral, as pessoas entendem, por exemplo, que o LinkedIn é uma ferramenta ideal para criar conexões corporativas e evitam serem informais ao interagirem na plataforma.
Além disso, é essencial identificar as personas de sua empresa (ou seja, traçar o perfil de seus consumidores) e em qual plataforma digital elas estão mais concentradas. Assim, entender qual o tipo de linguagem ideal para se comunicar com os consumidores nos mais variados meios de comunicação fica cada vez mais fácil.
A Netflix é exemplo de marca que se apropriou da linguagem utilizada em cada rede social para conversar com seu público de maneira adequada e, ao analisarmos sua comunicação, conseguimos entender melhor esse processo.
Por ser uma empresa que presta serviços de entretenimento, a Netflix entendeu que não precisaria ser séria em suas redes sociais e passou a utilizar uma linguagem simples, informal e cheia de elementos externos em seus canais de comunicação. Tudo isso, com muita clareza de quem é seu público-alvo e como as pessoas se comunicam em cada mídia.
Dessa forma, em um curto período de tempo desde sua chegada ao Brasil, o Twitter da empresa viralizou pelas respostas que dava aos seus seguidores e aos seus formatos de conteúdo, tornando-se referência na forma de fazer comunicação no país. Hoje, a Netflix está presente em todas as redes sociais e, em cada uma delas, seus conteúdos e narrativas são diferentes entre si, mas a mensagem é a mesma.
Mesmo com esse caso de sucesso e com cada vez mais empresas se apropriando do tom de voz informal para se comunicar, dependendo do ramo de atuação de uma organização, essa narrativa pode não ser a mais ideal para seus clientes. Por isso é extremamente importante conhecer seu público e pensar em estratégias de marketing voltadas para ele e para os canais de comunicação que ele mais utiliza.
